Asiakkaalle asiakaskokemus muodostuu kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summana, kun hän käyttää kirjastopalveluja. Kirjaston asiakas käyttää tarvitsemiaan kirjaston palveluja valitsemallaan tavalla. Kirjastossa tarjoamme asiakaspalvelua, neuvontaa ja koulutusta palveluihimme liittyen. Keräämme ja analysoimme tietoa onnistumisesta, jotta voimme kehittää palveluja vastaamaan asiakkaiden tarpeita mahdollisimman hyvin. Kirjaston asiakasymmärrys muodostuu tämän eri kanavista kerätyn tiedon analysoinnin myötä.
Kirjasto kehittää palveluja asiakkaiden tarpeiden mukaisesti, myös yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Vuonna 2024 kirjasto kehitti erityisesti asiakastiedon keräämiseen ja asiakasymmärryksen lisäämiseen liittyviä toimintatapoja. Muun muassa Aleksandrian uudistamisprojektissa asiakkaita osallistettiin useaan otteeseen tuottamaan tietoa rakennus- ja kalustussuunnitelmien pohjaksi ja täsmentämiseksi. Kirjastoon rekrytoitiin vuonna 2024 myös kehittämispäällikkö, jonka tehtävänä on toimia muun muassa palautejärjestelmän vastuuhenkilönä.
Kirjastolla on pitkä kansallinen perinne vuositilastojen keräämisestä ja toiminnan suoritteiden seurannasta. Kirjaston erilaisiin järjestelmiin tallentuu tietoa mm. kirjaston hankkimien aineistojen käytöstä, tilojen kävijämääristä ja asiakkaiden yhteydenotoista. Jatkuvasti karttuvan tiedon lisäksi seuraamme otantaviikoilla tilojen käyttöastetta ja tilastoimme palvelutilanteita. Kirjaston omaa tilastopalvelinta kehitettiin vuonna 2024 tukemaan palvelutilanteiden ja metriikkapalveluiden tilastointia ja tiedon yhdistelyä muihin datalähteisiin. Seuraamalla asiakaskohtaamisissa toistuvia kysymyksiä pystymme parantamaan olemassa olevaa ohjeistusta tai esimerkiksi Helkan sijaintitiedon selkeyttä, ja seuraamaan onko kehittämistyöllä vaikutusta kirjaston arkeen.
Yhteiskehittämistä käytettiin kehittämismenetelmänä suunniteltaessa uudistuvan Oppimiskeskus Aleksandrian palveluja. Ennen rakennushankkeen käynnistymistä selvitettiin kyselyillä millaisia tiloja opiskelijat tarvitsevat opiskeluun. Uudistushankkeen käynnistyttyä kerättiin tiloihin liittyviä kalustus-, varustus- ja ohjeistustoiveita. Opiskelijoita osallistettiin Aleksandrian aulassa ja Kaisa-talossa pidetyissä pop up -työpajoissa. Lisäksi erilaisia kalusteita ja työskentelypisteitä oli mahdollista testata Aleksandrian pilottialueella. Palautteiden pohjalta ymmärrettiin, että rauhallisten työpistealueiden lisäksi toivotaan äänenkäytön mahdollistavia ryhmätyöskentelytiloja ja tiloja etäopetukseen osallistumiseen.
Kirjasto kerää palautetta palveluistaan jatkuvasti asiakaskohtaamisten yhteydessä. Lisäksi joka toinen vuosi järjestetään kirjaston laaja asiakaskysely, joka vuonna 2024 oli vastattavissa marraskuun ajan. Kyselyä uudistettiin kuluneena vuonna (mm. pidempi vastausaika, laajempi markkinointi, kyselylomakkeena kaikkien yliopistolaisten käytössä oleva Microsoft Forms) ja vastausmäärä kasvoikin huikeat 581 % (vuonna 2022 512 vastausta). Vastaajista Helsingin yliopiston opiskelijoita tai henkilökuntaa oli 86 %. Suurin vastaajajoukko olivat tälläkin kertaa kandidaatin- tai maisterivaiheen opiskelijat, 67 % vastaajista. Vastausten määrän kasvettua merkittävästi kirjasto sai hyvän otannan myös opetus- ja tutkimushenkilöstön (8 %) vastauksia.
Kyselyssä vastaajat arvioivat kirjaston palveluiden tärkeyttä ja toimivuutta asteikolla 1-5. Lukuja vertaamalla saadaan kuiluanalyysi eli arvio miten hyvin kirjasto on onnistunut vastaamaan asiakkaiden odotuksiin. Näin löydetään kehittämiskohteita. Kyselyn perusteella tyytyväisyys kirjaston palveluihin on korkea ja palvelut arvioidaan tärkeiksi (tärkeys keskiarvona 4 kaikissa palveluissa). Kirjaston kyselyssä toimivuudeltaan heikoimmaksi palveluksi osoittautuivat tilat etäluennoille osallistumiseen. Suositteluindeksi 66,4 antaa kokonaisarvosanan asiakastyytyväisyydelle. Yhä useamman vastaajan siirtyminen suosittelijaksi (arviot 9–10) osoittaa kirjaston asiakkaiden asiakastyytyväisyyden kasvaneen merkittävästi.
Päivi Lammi
kehittämispäällikkö